《每日邮报》12月24日报道,从2025年开始,Medicare电话服务时段将进行调整, 不再全天24小时提供服务。 这一变更将从2025年1月2日开始实施,届时澳洲民众只能在工作日早上7点至晚上 10点,以及周末早上7点至晚上7点拨打Medicare电话。 (图片来源:《每日邮报》) 据Services Australia的一项内部审查发现,仅有不到1%的电话是在这些时间段以 外打来的,因此作出了这一调整。 Services Australia的一位发言人表示,这次变更将有助于“将人力资源重新分配 到优先的Medicare事务”上,比如处理索赔或其他紧急的24小时热线电话。 该发言人称:“我们会定期评估我们的业务实践,以确保高效和有效地提供服务。” 发言人还提到,这一变革得益于Medicare推出的在线索赔追踪系统,该系统“显著 减少了电话咨询量”。 这项在线服务仍将保持全天候可用,平均每次查询仅耗时12秒,使用量已超过180 万次。 (图片来源:《每日邮报》) 就在几个月前,数据显示截至2024年3月31日的一年内,未接通的Centrelink电话 数量几乎翻倍,达到超过1100万通。 Services Australia 7月份公布的数据显示,系统拥堵提示达到了11,268,048次, 较前12个月的6,997,300次有所增加。 所谓拥堵提示,是指电话排队过程中自动播放的录音,告知来电者工作人员忙碌无 法接听,并建议使用在线服务后,电话随即被强制断线。 近200万次被迫断线的电话是打到残障、疾病和护理热线的。 此外,即便接通了这 些热线,平均等待时间也长达47分钟。 这一庞大的数据还不包括Medicare和Centrelink老年护理客户未接通的电话,这部 分电话被挂断的数量已超过100万次。 与上一年的数据相比,这一数字令人震惊地增长了27500%,而此前这一数字仅为 4,067次。 为应对这些堪忧的数据,数千名额外员工被招募到Centrelink,并在4月份之前完 成了电话接听及索赔处理的培训。 Services Australia的总经理Hank Jongen表示,自1月以来,“拥堵提示的使用量 已经减少了一半”,等待时间也有所下降。
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